兰巨乡便民服务中心积极推进“一窗受理,集成服务”改革,聚焦群众体验感,提升群众满意度,增强群众获得感,着力打造“三化”、“无差别受理窗口”,取得了良好成效。
一、管理体系标准化。实行全程办事代理制度、一次性告知制度、代办承诺制度,明确窗口人员职责,切实提升代办服务的质量和水平。同时,乡便民服务中心设置无差别受理窗口,综合受理业务,窗口旁均放置了便民服务指南和三折页,印有办事所需材料和咨询电话,方便群众办事。此外,便民服务大厅人员与代办员均经培训上岗,并制定考核细则,通过日常考勤、群众评价等对工作人员进行年底考核。
二、中心建设全域化。一是全域覆盖代办点,在兰巨乡的28个行政村均设有标准化便民服务中心,每个村配备一名代办负责人和专职代办员,为群众提供便捷、周到的代办服务。二是全域共建联动网,下一步计划在每个村级便民服务中心安装监控,市、乡便民服务中心可以直接看到村级代办点的运行情况,方便对工作人员进行监督。设有综合信息指挥所的村还可以实现与市、乡指挥中心视频对话,第一时间报告工作动态。
三、服务举措人性化。专职代办员除了基本的上岗培训外,还增设了礼仪专题培训,邀请专门的礼仪老师,向窗口工作人员传授服务技巧,以高质高效服务办事群众;积极发挥村便民服务网格员作用,为孤寡老弱病残等特殊群体提供“上门取件,送证到家”的服务;充分利用现代科技,通过政务服务网APP为群众提供缴纳水电费、电视电话费等特色服务;在一些较偏僻的村,代办员还会帮群众去市区购买药品和生活用品。兰巨乡4月份推行代办服务至今,共服务群众950人次,得到群众的一致好评。